Le webinar

Le 16/4/20, nous avons tenu un webinar au sujet de la communication de crise. Nous avons invité deux experts de haut vol pour nous éclairer:

• Philippe Borremans, spécialiste dans la communication des risques d’urgence dans le cadre de la préparation aux épidémies et aux pandémies. 
• Alice Pagès, spécialiste de la communication centrée sur l’utilisateur et la stratégie de contenu.

La forme était conversationnelle, ce qui a mené à de beaux échanges. L’enregistrement mérite vraiment d’être regardé pour saisir toutes les nuances des propos échangés.

Grands principes de communication en cas de crise

Mais pour les gens pressés, voici quelques points saillants de la discussion:

• Il ne faut jamais mentir. Mais il est important de prendre en compte l’état du récepteur de communication pour éviter de l’accabler par exemple. Il est donc parfois pertinent de ne pas tout dire, ou d’attendre pour communiquer certains points. 
• Pour toute communication à propos de l’entreprise, il faut communiquer vers l’interne avant l’externe. Il est inacceptable que des employés apprennent l’état des choses en même temps que la presse…
• Il faut toujours être préparé à la communication de crise. Pas nécessairement avec un plan détaillé à suivre point par point – ceux-ci tendant à exploser en vol en temps de crise. Il faut une stratégie, une approche générale claire. Savoir qui va s’occuper de quoi comment, comment on va s’y prendre. Qui va s’occuper de quel contenu, qui va les valider, qui va les communiquer via quel canalh, en fonction des thèmes prévisibles.
• Toute communication doit être adaptée à la culture des gens qui la reçoivent. Qu’il s’agisse de culture d’entreprise ou de culture nationale, régionale, linguistique… Très typiquement, qui sera le plus écouté ou le plus digne de confiance variera énormément en fonction de questions culturelles. 
• La communication doit également être cohérente avec l’identité et les valeurs de l’entité communicante. C’est pour ça que les initiatives solidaires sont perçues différemment en fonction de l’entreprise en question: celles pour lesquelles cela semble correspondre à l’ADN de l’entreprise sont mieux accueillies que celles pour lesquelles cela surprend.
• Enfin, un point essentiel pour le leadership: la communication, c’est un métier! Il est crucial de laisser la main aux communicants. Et plus largement, d’oser déléguer et faire confiance…